【訪問看護】事業を成功に導く営業活動③ 〜リピーター編〜
訪問看護ステーションの経営を成功させるためには、収益の黒字化が最重要課題です。新規の依頼もリピートされなければ収益化が遅くなってしまいます。収益の黒字化に直接結びつく営業活動の展開方法、今回はリピーターの増やし方について詳しく解説していきます。
この記事は以下のような人におすすめです
- 利用者数、売上高が思うように伸びない
- 営業活動をどのように展開すればいいのかわからない
- リピーターが増えない
- 訪問看護事業を成功させたい
1.顧客(依頼者)が何を必要としているのかを考える
サービス提供の大前提として、利用者が満足することが第一です。ただ、訪問看護サービスにだけ満足するのではあまり意味がありません。地域包括ケアシステムに則って、訪問看護だけがサービスを提供することは非常に稀です。つまり、利用者の生活において訪問看護が関わっているのは全利用サービス中、何割でしかないのです。つまり、QOL向上を実現するには、できれば全てのサービスに満足してもらってこそ意味があります。職種の範囲に囚われず、サービス提供中の些細な気づきを共有することや、他職種もサービスの提供がしやすいように努めることは、地域包括ケアチーム全体のサービスの質を向上させやすくし、結果的に利用者の満足度向上につながるでしょう。地域包括ケアチーム各職種の業務を理解し、常に何をしたら喜ばれるのかを考えて行動するようにしましょう。そうすることによって、信頼や”やりやすさ”を感じてもらえれば、リピートにつながるはずです。
2.定期的に顔を出す(または連絡する)
身近な存在であることを示すことで、相手の希望や不満を聞き取りやすくできます。また、純粋にコミュニケーションの機会を増やすことで、信頼関係が構築されやすくなるでしょう。顔を出す時には、必ず伝えて有意義だと思われる利用者や関係者の状態や情報を持っていくようにしましょう。特に、新規利用者を依頼された際や、看取りやそれに近いことをした際、救急搬送した際、利用終了した際、医師からの指示が変更された際、提供する看護の内容が変更された際など、顔を出す理由は無数にあります。特に、前述したような事柄が発生した際は必ず連絡するようにしましょう。これらの行動はほぼマニュアル通りに行えばいいことであることに加え、既存顧客への営業活動となり、リピーター増加につながることでしょう。
3.顧客(依頼者)の負担はできるだけ減らす
相手がケアマネジャーであれば、指示書の依頼やケアプラン作成補助(訪問看護サービス)、利用者との契約を事前に締結しておく(担当者会議時等はケアマネ含め他サービスの契約が重複する為)、サービスコードや利用単位数の送付、医療介入時の情報提供、訪問看護計画書等の迅速な共有などは極力行いましょう。
相手が医療機関(入院先)の場合は、ケアマネジャー等の関係機関の紹介(求められれば)や指示書作成時の要望等を正確に伝えること(訂正が必要になるとかなり手間)、退院支援室やそれに準ずる部署等が整備されておらず、病棟看護師が退院の担当の場合は在宅チームとの橋渡し、退院時処方の有無・内容をすり合わせること等は、当然の事かもしれませんが抜かりなく行うようにしましょう。
相手が在宅医療機関(訪問診療を行うクリニック等)の場合は、初回訪問日の打ち合わせ(処置や点滴等が必要であれば入院先から発行された指示書で先に訪問しておき、訪問診療の初回訪問日に同行、その場で指示内容等の打ち合わせをする)、緊急時対応の打ち合わせ(相手のスタンスに合わせられればなるべく合わせる)、特に指示の切れ目での情報提供は詳細にする、利用者の状態から近日中の予測を伝える(基本的に訪問看護の方が訪問回数が多いので状態把握がしやすい為)、利用者やその家族に対して、医師の意向や説明が伝わりやすくなるようにコミュニケーションを取ること等は極力行うようにしましょう。
相手から求められることに応じて、以上のことが確実に出来ていれば、少なくとも敬遠されることはないでしょう。関係機関がいかに手間が少なく、動きやすく、気持ちよくなれるのかを考えての行動を心がけましょう。
まとめ
繰り返しになりますが、最も満足させなければならないのは利用者です。顧客(依頼者)の要望が利用者の不利益になると判断した場合は、必ず改善に向けた意見をするようにしましょう。利用者の快適な在宅生活を大前提とし、顧客(依頼者)の希望を満たすことで、利用者と共に、顧客(依頼者)のストックも確実に増やしていきましょう。
